Ponawianie i lista DNC
Dwie reguły decydują o tym, jak wytrwale bot próbuje się dodzwonić i do kogo w ogóle nie wolno dzwonić: polityka ponawiania prób oraz lista „Nie dzwonić" (DNC). Ta druga ma zawsze pierwszeństwo.
Kiedy bot ponawia próbę
Jeśli pierwsze połączenie się nie uda — klient nie odebrał, numer był zajęty lub rozmowa trafiła na pocztę głosową — bot ponawia próbę zgodnie z ustawieniami rynku:
| Ustawienie | Co określa |
|---|---|
| Maksymalna liczba prób | ile razy bot próbuje dodzwonić się do zamówienia (typowo 3) |
| Odstęp między próbami | ile minut czeka przed kolejną próbą |
Kolejne próby wciąż respektują godziny pracy i ciche godziny — jeśli następna próba wypadłaby poza oknem, przesuwa się na najbliższą dozwoloną porę.
Co kończy ponawianie
Ponawianie zatrzymuje się, gdy zajdzie jedno z:
- Rozmowa się odbyła — bot dodzwonił się i zakończył rozmowę; jest raport.
- Wyczerpano limit prób — zamówienie dostaje status Rozmowa nieudana (zobacz Statusy i cykl życia zamówienia).
- Wynik zamykający — dyspozycja rozmowy, po której dalsze próby nie mają sensu (np. wyraźna odmowa klienta).
Historię wszystkich prób dla danego zamówienia — z godzinami i wynikami — znajdziesz w Historii prób i dyspozycji.
Lista „Nie dzwonić" (DNC)
Lista DNC to numery, do których bot nie zadzwoni nigdy, niezależnie od pozostałych reguł. Zarządzasz nią w sekcji zgodności z RODO (zakładka Lista DNC). Numer trafia na listę na kilka sposobów:
- Ręcznie — dodajesz pojedynczy numer wraz z powodem.
- Na życzenie klienta — gdy klient w rozmowie prosi, żeby nie dzwonić.
- Import masowy — wgrywasz listę numerów z pliku CSV.
Przy dodawaniu wskazujesz powód, np. żądanie klienta, wielokrotne skargi, kontrola zgodności czy naruszenie dozwolonych godzin kontaktu.
DNC jest ważniejszy niż jakakolwiek inna reguła. Numer z listy nie zostanie wybrany, nawet jeśli zamówienie idealnie kwalifikuje się do rozmowy i trwają godziny pracy.
DNC a zgody i prywatność
Lista DNC działa razem z rejestrem zgód. Jeśli klient wycofa zgodę lub złoży żądanie prywatności, potraktuj to jako sygnał do zaprzestania kontaktu — więcej w sekcji GDPR i prywatność oraz Zgody i kontakt.
Zdjęcie numeru z listy
Numer można z listy DNC usunąć w tej samej zakładce (edycja lub usunięcie wpisu). Każde dodanie i usunięcie zostaje odnotowane w dzienniku audytu, więc zawsze wiadomo, kto i kiedy przywrócił możliwość kontaktu.